Bagi kamu pemilik bisnis tentu sudah tidak asing dengan konsep pemasaran, Buyer dan Customer. Sebagai pemilik bisnis tentu ingin buyermu menjadi customer, bukan? Tapi ini tentu menjadi tantangan bagaimana buyer bisa menjadi customer. Lantas bagaimana caranya? Yuk kenali konsep buyer journey dan customer journey! 

Konsep buyer journey dan customer journey 

Dalam konsep marketing, buyer journey dan customer journey memiliki pendekatan yang saling berhubungan, hanya saja berbeda pada tahapan interaksi yang dilakukan antara pelanggan dengan produk yang dibelinya.

Umumnya, buyer journey lebih berfokus pada tahapan untuk dapat menghasilkan penjualan, sedangkan customer journey terlibat dalam seluruh siklus dari interaksi pelanggan dengan brand, termasuk pada post-purchases experience.

Definisi dari buyer journey dan customer journey pun menjadi berbeda, meski sekilas terlihat sama.

Baca juga: Kenalan dengan Virtual Human dan Manfaatnya Bagi Kehidupan Manusia

Buyer journey

Melansir dari Marketeers, buyer journey merupakan tahapan seseorang dalam pengambilan keputusan untuk membeli produk atau layanan tertentu. Buyer journey menjadi sebuah proses atau perjalanan dalam mencari permasalahan, menemukan beberapa alternatif solusi potensial yang dapat menyelesaikan permasalahan, hingga pada akhirnya memilih salah satu solusi yang dianggap paling tepat dan sesuai. 

Dalam buyer journey, terdapat tiga tahapan yang perlu dilalui oleh seorang pembeli, yaitu Awareness, Consideration, dan Decision. 

Awareness terjadi pada saat pembeli merasakan suatu permasalahan atau memiliki pain point, lalu mereka mendapatkan informasi atau brand yang dapat menyelesaikan permasalahan tersebut.

Tahapan Consideration berarti ketika pembeli sudah dapat menemukan suatu solusi yang mungkin dapat menyelesaikan masalahnya dan mulai untuk melakukan riset dan mengulik lebih dalam mengenai bagaimana solusi tersebut dapat berhasil untuknya. 

Terakhir adalah Decision ketika pembeli telah benar-benar memutuskan untuk menggunakan solusi tersebut dalam menyelesaikan permasalahannya. 

Dalam buyer journey, pembeli lebih didorong pada pilihan yang bersifat rasional, seperti perbandingan harga dan keunggulan fitur.

Baca juga: Tren Belanja Online yang Perlu Diketahui oleh Pelaku Usaha

Customer Journey

Sementara, customer journey adalah sebuah proses untuk membangun dan memperkuat hubungan antara brand dengan para pembeli. Dalam customer journey, perusahaan lebih berfokus pada pengalaman pelanggan ketika dan setelah menggunakan produk atau layanan kamu. Tujuannya adalah untuk meningkatkan tingkat customer retention perusahaan. 

Tahapan dalam customer journey melengkapi tahapan pada buyer journey. Pembeli tidak lagi hanya berhenti pada pengambilan keputusan untuk membeli, tetapi juga bagaimana mereka dapat merasakan kepuasan, engagement, hingga melakukan advocacy dalam hubungan jangka panjang. 

Pelanggan yang melalui customer journey akan lebih terdorong dengan aspek-aspek emosional, seperti kepuasan pelanggan, kepercayaan terhadap brand, hingga keseluruhan pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan. 

Bagaimana membuat buyer menjadi customer?

Pembeli yang awalnya hanya mengambil keputusan untuk membeli juga akan memasuki tahapan di mana mereka ingin membelinya kembali karena berbagai alasan, mulai dari kepuasan, memiliki nilai yang selaras, brand yang dapat dipercaya, dan lainnya. 

Untuk menjadikan buyer menjadi customer berkaitan erat dengan konsistensi. Ketika perusahaan sudah mampu memiliki pembeli dalam proses buyer journey, maka pada saat itu juga strategi customer journey perlu mulai dilakukan. 

Kamu harus memikirkan strategi agar pelanggan loyal dan bertahan dalam jangka panjang dengan cara yang humani, genuine, dan bernilai lebih bagi pelanggan. 

Kesimpulannya, secara sederhana customer journey adalah tahapan lanjutan dari proses buyer journey yang tidak hanya mendorong pelanggan untuk sekadar membeli saja, tetapi juga membangun hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan.

• Editor: Dewi Shinta N