Sebuah riset global berjudul Delivery Apps in Time of COVID-19: Global Benchmark memposisikan GoFood sebagai peringkat pertama aplikasi paling ramah pengguna (User Experience/UX) dan terbaik kedua dalam pengalaman pelanggan (Customer Experience/CX).

Kajian Delivery Apps in Time of COVID-19: Global Benchmark diinisiasi oleh tiga konsultan global: UXalliance (jaringan 25 perusahaan User Ecperience independen), Usaria (konsultan desain strategis), dan Somia CX (konsultan design experience).

Untuk kebutuhan riset ini, ketiga konsultan tersebut telah melakukan pengkajian terhadap 47 aplikasi pengantaran belanja harian dan pesan-antar makanan di 17 negara di Eropa, Amerika, Afrika, Asia, dan Australia.

Chief Food Officer Gojek Group, Catherine Hindra Sutjahyo mengungkapkan bahwa pengalaman pelanggan yang menyenangkan merupakan fokus utama GoFood yang didasari oleh inovasi teknologi.

"Terlebih di masa pandemi COVID-19 ini, kami terus mencari jalan agar layanan kami dapat mendukung para pengguna untuk beradaptasi sekaligus mampu menciptakan manfaat lebih bagi para mitra di ekosistem kami," katanya.

Penelitian tersebut bertujuan untuk memahami bagaimana COVID-19 memengaruhi pengalaman pengguna aplikasi dan layanan, serta mengidentifikasi kunci kesuksesan berbagai aplikasi di dunia beradaptasi selama pandemi.

Dari semua aplikasi yang dinilai, GoFood mendapat skor 97% dalam kategori keramahan pengguna (UX), skor 84% dalam pengalaman pelanggan (CX), serta skor sempurna 100% untuk peringkat kegunaan (usefulness rank).

GoFood berhasil unggul di atas aplikasi antar makanan terkemuka dunia seperti UberEats asal Amerika Serikat, Swiggy dan Zomato asal India, dan aplikasi dari jaringan supermarket raksasa Walmart asal Amerika Serikat.

"Hal penting yang turut kami sadari, kesuksesan kami tidak akan terjadi tanpa mitra driver dan mitra usaha sebagai bagian vital dari ekosistem GoFood," kata Catherine.

Gojek telah mengembangkan berbagai inovasi, seperti pengiriman tanpa kontak (contactless delivery) dan penambahan kategori siap masak (ready to cook), serta inisiatif pendistribusian kupon paket makanan untuk mitra driver yang disediakan oleh mitra UMKM GoFood.

Secara keseluruhan dan sejak awal pandemi, Gojek telah menjalankan inisiatif dan protokol Jaga Kesehatan, Kebersihan, dan Keamanan atau dikenal dengan J3K untuk memastikan seluruh ekosistem termasuk mitra dan pelanggan dapat tetap beraktivitas dan menjalani keseharian dengan produktif tanpa ada biaya tambahan.

• Editor: Rommy Rustami