“Ini gimana, sih? Penjual nggak bener! Pesen gamis warna pink, yang datang warna marun! Lain kali kalau mau kirim dicek dulu dong!”

Pernah dapat review seperti di atas atau yang seperti itu nggak di  toko onlinemu? Dapat review jelek dari dari pelanggan tentunya tak menyenangkan, ya? Apalagi menurut survei Capterra, 52% pembeli online sangat mempercayai ulasan tentang suatu produk. Ulasan negatif membuat pelanggan tidak percaya kualitas produk, bahkan ada yang sampai batal membeli, lho.

Begitu pentingnya review negatif ini, jika tidak ditangani dengan baik bisa menghancurkan bisnis. So, jangan pernah mengabaikan review negatif dan berharap hal itu akan hilang dengan sendirinya. Hal tersebut bisa mempengaruhi keputusan pembeli.

Pada dasarnya, trik menangani ulasan negatif pembeli adalah dengan cara membuatnya kembali puas. Jika pembeli merasa puas, otomatis kepercayaannya pulih kembali. Jadi, cara menangani review negatif dengan baik dan tepat menjadi hal yang mutlak diketahui.

Disarikan dari Business News Daily, Kamis (14/2), inilah cara tepat menangani review negatif pembeli.

Baca juga: Ini Cara Membangun Kepercayaan Pelanggan Toko Online

Respon keluhan dengan cepat. (Foto: Pexels)

Di zaman di mana orang-orang selalu terhubung dengan smartphone, kecepatan respon menjadi sangat penting. Menanggapi ulasan negatif sesegera mungkin setelah diposting menunjukkan kamu memperhatikan maunya pembeli dan peduli dengan mereka.

Kecepatan respon ini agar efek review negatif tersebut tidak semakin merembet bak efek domino. Semakin lama dibiarkan, semakin banyak pelanggan yang membaca ulasan negatif tersebut sehingga bisa menurunkan tingkat kepercayaan.

Berikan respon pribadi, tidak seperti kalimat hasil copy paste

Sangat penting merespon setiap keluhan dari pelanggan secara personal. Respon yang diberikan juga harus secara spesifik menjawab keluhan mereka. Jangan pernah menggunakan kalimat template seperti asal copy paste saja.

Memang dibutuhkan waktu untuk membaca dan menanggapi setiap komentar negatif dengan tanggapan khusus. Namun, cara ini bisa meningkatkan kepuasan pembeli dan mengembalikan kepercayaan mereka.

Menurut laporan e-Strategy Trends, setelah sebuah perusahaan menanggapi ulasan negatif, sekitar 1/3 pelanggan menghapus atau mengganti ulasan negatif mereka. Seperlima pengulas negatif melakukan pembelian lagi dari perusahaan itu dan kemudian menjadi pelanggan setia.

Baca juga: Jurus Hadapi Pelanggan Ala Aplle dan Amazon

Tawarkan barang pengganti kepada pelanggan. (Foto: Pexels)

Adakalanya ketidak puasan pembeli terjadi karena kesalahan mereka sendiri, misalnya tidak memberikan alamat dan kontak yang benar, lupa memasukkan jumlah item, atau tidak mengkonfimrasi pesanan. Yap, pembeli mungkin tidak selalu benar, tapi mereka keburu memberi ulasan negatif.

Tapi, meskipun kesalahan ada di pembeli, cara terbaik menanganinya adalah dengan meminta maaf. Meminta maaf bukan berarti kamu salah dan kalah. Jangan malah membalas ulasan buruk mereka dengan kalimat negatif atau balas marah-marah. Hal tersebut justru bisa berujung fatal.

Meminta maaf menunjukkan bahwa kamu berempati terhadap kesulitan atau pengalaman kurang menyenangkan yang dihadapi mereka. Ketahuilah, dengan mengalah dan meminta maaf secara psikologis akan membuat pembeli melunak.

Tawarkan perdamaian

Jika kesalahan memang terjadi pihakmu, upayakan perdamaian dengan cara menawarkan kesempatan kedua. Hal tersebut bisa berupa kupon, voucher, atau produk pengganti. Jangan lupa mintalah pembeli untuk memperbarui ulasan mereka.

Keluhan pembeli merupakan masukan yang membantumu meningkatkan layanan. Jadi, jangan antipati dulu, ya!

Baca juga: Bisakah Ai Tangani Keluhan Pelanggan?

• Editor: Dikdik Taufik Hidayat
• Sumber: Entrepreneur, Business News Daily