LogoDIGINATION LOGO

Sst... Ini Cara Tangani Review Negatif Pembeli!

Oleh Ana Fauziyah Senin, 18 Februari 2019 | 08:15 WIB
Share
Tangani keluhan pelanggan dengan tepat. (Foto: Pexels)
Share

“Ini gimana, sih? Penjual nggak bener! Pesen gamis warna pink, yang datang warna marun! Lain kali kalau mau kirim dicek dulu dong!”

Pernah dapat review seperti di atas atau yang seperti itu nggak di  toko onlinemu? Dapat review jelek dari dari pelanggan tentunya tak menyenangkan, ya? Apalagi menurut survei Capterra, 52% pembeli online sangat mempercayai ulasan tentang suatu produk. Ulasan negatif membuat pelanggan tidak percaya kualitas produk, bahkan ada yang sampai batal membeli, lho.

Begitu pentingnya review negatif ini, jika tidak ditangani dengan baik bisa menghancurkan bisnis. So, jangan pernah mengabaikan review negatif dan berharap hal itu akan hilang dengan sendirinya. Hal tersebut bisa mempengaruhi keputusan pembeli.

Pada dasarnya, trik menangani ulasan negatif pembeli adalah dengan cara membuatnya kembali puas. Jika pembeli merasa puas, otomatis kepercayaannya pulih kembali. Jadi, cara menangani review negatif dengan baik dan tepat menjadi hal yang mutlak diketahui.

Disarikan dari Business News Daily, Kamis (14/2), inilah cara tepat menangani review negatif pembeli.

Baca juga: Ini Cara Membangun Kepercayaan Pelanggan Toko Online

Respon keluhan dengan cepat. (Foto: Pexels)
Respon dengan cepat

Di zaman di mana orang-orang selalu terhubung dengan smartphone, kecepatan respon menjadi sangat penting. Menanggapi ulasan negatif sesegera mungkin setelah diposting menunjukkan kamu memperhatikan maunya pembeli dan peduli dengan mereka.

Kecepatan respon ini agar efek review negatif tersebut tidak semakin merembet bak efek domino. Semakin lama dibiarkan, semakin banyak pelanggan yang membaca ulasan negatif tersebut sehingga bisa menurunkan tingkat kepercayaan.

Berikan respon pribadi, tidak seperti kalimat hasil copy paste

Sangat penting merespon setiap keluhan dari pelanggan secara personal. Respon yang diberikan juga harus secara spesifik menjawab keluhan mereka. Jangan pernah menggunakan kalimat template seperti asal copy paste saja.

Memang dibutuhkan waktu untuk membaca dan menanggapi setiap komentar negatif dengan tanggapan khusus. Namun, cara ini bisa meningkatkan kepuasan pembeli dan mengembalikan kepercayaan mereka.

Menurut laporan e-Strategy Trends, setelah sebuah perusahaan menanggapi ulasan negatif, sekitar 1/3 pelanggan menghapus atau mengganti ulasan negatif mereka. Seperlima pengulas negatif melakukan pembelian lagi dari perusahaan itu dan kemudian menjadi pelanggan setia.

Baca juga: Jurus Hadapi Pelanggan Ala Aplle dan Amazon

Tawarkan barang pengganti kepada pelanggan. (Foto: Pexels)
Meminta maaf

Adakalanya ketidak puasan pembeli terjadi karena kesalahan mereka sendiri, misalnya tidak memberikan alamat dan kontak yang benar, lupa memasukkan jumlah item, atau tidak mengkonfimrasi pesanan. Yap, pembeli mungkin tidak selalu benar, tapi mereka keburu memberi ulasan negatif.

Tapi, meskipun kesalahan ada di pembeli, cara terbaik menanganinya adalah dengan meminta maaf. Meminta maaf bukan berarti kamu salah dan kalah. Jangan malah membalas ulasan buruk mereka dengan kalimat negatif atau balas marah-marah. Hal tersebut justru bisa berujung fatal.

Meminta maaf menunjukkan bahwa kamu berempati terhadap kesulitan atau pengalaman kurang menyenangkan yang dihadapi mereka. Ketahuilah, dengan mengalah dan meminta maaf secara psikologis akan membuat pembeli melunak.

Tawarkan perdamaian

Jika kesalahan memang terjadi pihakmu, upayakan perdamaian dengan cara menawarkan kesempatan kedua. Hal tersebut bisa berupa kupon, voucher, atau produk pengganti. Jangan lupa mintalah pembeli untuk memperbarui ulasan mereka.

Keluhan pembeli merupakan masukan yang membantumu meningkatkan layanan. Jadi, jangan antipati dulu, ya!

Baca juga: Bisakah Ai Tangani Keluhan Pelanggan?

  • Editor: Dikdik Taufik Hidayat
  • Sumber: Entrepreneur, Business News Daily
TAGS
RECOMMENDATION

3 Tips Ubah Masalah Pelanggan Jadi Sukses

Menggunakan poin permasalahan yang dimiliki oleh pelanggan bisa menjadi sebuah kesuksesan bisnis, namun kita harus menyentuh bagian terdalam dari konsumen, yang sebagian besar adalah kebutuhan khusus

Selasa, 24 April 2018 | 16:37 WIB

AI dan AR Bisa Ubah Angka Harapan Jadi Pelanggan

Teknologi Artificial Intelligence (AI) dan Augmented Reality (AR) merupakan dua teknologi yang sedang berkembang akhir-akhir ini, dan diduga akan terus berkembang sampai beberapa tahun mendatang

Rabu, 2 Mei 2018 | 03:31 WIB
LATEST ARTICLE

Jurus Google Agar Karyawan Capai Target

OKR atau Objective and Key Results adalah metode pengukuran manajemen kerja yang diterapkan oleh Google. Dan membuatnya sukses seperti sekarang ini.

Jumat, 17 Mei 2019 | 10:36 WIB

Cegah Karyawan "Hangus" dengan Metode Ini

Burnout adalah masalah serius dan bisa berakibat buruk bagi karyawan, organisasi dan bisnis. Namun semuanya bisa dikenali, dicegah dan dikelola dengan 4 langkah sederhana ini.

Senin, 6 Mei 2019 | 10:04 WIB

Jangan Salah Langkah Jualan Online

Di era serba digital ini, para entrepreneur dimudahkan dalam memasarkan produknya dengan digital marketing. Tapi, jangan salah langkah ya.

Jumat, 3 Mei 2019 | 10:16 WIB

Rawat Dirimu Agar Bisnis Makin Sukses

Memulai bisnis memang butuh kerja keras dan perjuangan ekstra, namun merawat diri sendiri atau self care adalah hal yang tidak bisa ditinggalkan.

Jumat, 26 April 2019 | 15:52 WIB

Belum Dapat Investor? Coba Crowdfunding Aja!

Sulit cari modal? Coba gunakan crowdfunding. Dengan langkah-langkah ini kamu bisa cepat mendapatkan pendanaan tanpa harus menunggu angel investor datang

Kamis, 28 Maret 2019 | 12:00 WIB

Serba-serbi Pendanaan Startup!

Mencari tahu pilihan pendanaan apa yang paling masuk akal bagi setiap orang terlihat cukup rumit karena kebutuhan setiap startup berbeda.

Jumat, 22 Maret 2019 | 08:05 WIB

Sedang Mencari Funding? Hindari 3 Kesalahan Ini

Memiliki ide brilian, langkah selanjutnya adalah mencari pendanaan. Sebelum bertemu investor, pelajari tiga kesalahan umum ini. Jangan sampai kamu melakukannya

Kamis, 21 Maret 2019 | 09:10 WIB